职业技能

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧

 文章来源:石顿企管 时间:2014-11-06 16:54
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中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧
【课程对象】10086客户服务人员
【培训时间】2天(6小时/天)
【培训大纲】
一.           建立服务意识
l        服务的两种特性
个人特性与程序特性
l        服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
l        客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
l        银行柜员与ATM机的区别是什么?
l        移动的投诉
l        服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!
l        做好服务的关键:
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人
二、服务意识训练
l        服务的基本要求
l        流程与规范的重要意义所在
l        电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户
三、沟通技巧训练
l        影响沟通效果的因素
l        沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l        深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
l        高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
l        三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
四、客户投诉处理
现场互动:如果你是现场经理
l        要正确看待投诉
l        了解客户投诉的心路历程
l        产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
l        客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
l        正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
l        客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
l        巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
l        当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
l        快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
 
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